Čl. 53 · Právo podat stížnost

Související ustanovení: čl. 20 (interní systém pro vyřizování stížností); čl. 21 (mimosoudní řešení sporů); čl. 49 (koordinátor); čl. 55 odst. 1 (počet stížností ve zprávě o činnosti); čl. 56 (příslušnost); čl. 58 (přeshraniční spolupráce); čl. 85 (systém pro sdílení informací); čl. 86 (zastupování)

Související předpisy ČR: § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správního řádu; § 65 odst. 2 vládního návrhu zákona o digitální ekonomice (sněmovní tisk 69, 10. volební období); navrhovaný § 27a zákona o digitální ekonomice (sněmovní tisk 69/8, pozměňovací návrh B.3 bod 2)

I. Kdo a komu stížnost podává

1 Příjemci služby a subjekty, organizace nebo sdružení zmocněné k výkonu práv podle nařízení jejich jménem mají právo podat stížnost na poskytovatele zprostředkovatelských služeb kvůli údajnému porušení nařízení. Podávají ji koordinátorovi v členském státě, v němž má příjemce bydliště nebo je usazen (první věta).

2 Stížnost se podává koordinátorovi ve státě příjemce. Příjemce z Česka si tak nemusí hledat orgán státu, kde má poskytovatel hlavní provozovnu, a stížnost na poskytovatele usazeného v Irsku podá ČTÚ. Zmocnit k výkonu svých práv může příjemce subjekt, organizaci nebo sdružení podle čl. 86.

3 Stížnost podle čl. 53 se týká porušení nařízení poskytovatelem. Vedle ní má příjemce k dispozici interní systém pro vyřizování stížností online platformy (čl. 20), mimosoudní řešení sporů (čl. 21) a soudní ochranu. Podle bodu 118 odůvodnění mohou stížnosti podat pravdivý přehled problémů s dodržováním nařízení konkrétním poskytovatelem a upozornit koordinátora i na průřezové otázky.

II. Postup koordinátora

4 Koordinátor stížnost posoudí a tam, kde je to vhodné, ji postoupí koordinátorovi v zemi usazení a ve vhodných případech k ní připojí stanovisko. Spadá-li stížnost do působnosti jiného příslušného orgánu v jeho členském státě, postoupí ji tomuto orgánu (druhá a třetí věta).

5 Obě strany mají během postupu právo být vyslechnuty a obdržet náležité informace o stavu stížnosti v souladu s vnitrostátním právem (čtvrtá věta). Koordinátor má podle bodu 118 odůvodnění zapojit ostatní příslušné vnitrostátní orgány a koordinátory jiných členských států, zejména koordinátora v zemi usazení poskytovatele, vyžaduje-li věc přeshraniční spolupráci.

6 Článek koordinátorovi nestanoví lhůtu ani mu neukládá ve věci rozhodnout. Stížnost je podnětem k dohledu. Zda koordinátor zahájí řízení, se řídí jeho pravomocemi a vnitrostátním právem.

III. Česká úprava a praxe

7 Na postup při vyřízení stížnosti podle čl. 53 se má použít § 42 správního řádu, nestanoví-li nařízení jinak (§ 65 odst. 2 návrhu zákona o digitální ekonomice). Podle § 42 správního řádu je správní orgán povinen podněty přijímat a sdělit podateli do 30 dnů, zda zahájil řízení, neshledal důvody k jeho zahájení, nebo podnět postoupil, ale jen pokud o to podatel požádá.

8 Pozměňovací návrh, který garanční výbor doporučil schválit, by vložil § 27a. Jde-li o stížnost podle čl. 53, jejímž předmětem je jednání kandidáta nebo volební strany v období volební kampaně, vyřídí ji ČTÚ přednostně s nejvyšším urychlením (tisky 69/8, návrh B.3 bod 2, a 69/9).

9 ČTÚ v roce 2024 obdržel 25 stížností, osm z nich postoupil irskému koordinátorovi a pro chybějící zákonné pravomoci žádná nevedla k formálnímu řízení (výroční zpráva ČTÚ o činnosti podle čl. 55 za rok 2024, shrnutí). V roce 2025 vyřídil 98 stížností, z nich 15 se týkalo poskytovatelů usazených v Česku. Dvacet devět stížností postoupil koordinátorům jiných členských států, z toho 21 irskému, šest nizozemskému a po jedné maltskému a slovenskému. Většina stížností se týkala nepřiměřeného nebo nedostatečně odůvodněného zablokování uživatelských účtů velmi velkými online platformami (výroční zpráva ČTÚ o činnosti podle čl. 55 za rok 2025, oddíl 2).

Příklady

Případy jsou konstruované, žádný z nich soud nerozhodl.

1. Zablokovaný účet. Velmi velká sociální síť usazená v Irsku zablokuje českému uživateli účet bez odůvodnění podle čl. 17. Uživatel podá stížnost ČTÚ, který ji posoudí a postoupí irskému koordinátorovi, případně se stanoviskem.

2. Spotřebitelské sdružení. Spotřebitelské sdružení zmocněné několika příjemci podá ČTÚ stížnost na české online tržiště, že neuvádí informace o obchodnících podle čl. 30 odst. 7. Tržiště je usazeno v Česku, ČTÚ proto stížnost posoudí sám.

Co z toho plyne v praxi

Příjemce služby. Stížnost podávejte ČTÚ, i když je poskytovatel usazen jinde. Popište, kterou povinnost poskytovatel porušil, a připojte doklady. O informaci o vyřízení výslovně požádejte, podle § 42 správního řádu se jinak posílat nemusí.

Poskytovatel. Stížnost příjemce se může stát podnětem k řízení u koordinátora v zemi usazení. Interní systém pro vyřizování stížností nastavte tak, aby uživatel nemusel hledat pomoc u úřadu.

Z judikatury

Soudní dvůr ani Tribunál čl. 53 dosud nevykládaly.

Otevřené otázky

Tady výklad končí a začíná to, na co článek sám neodpovídá.

1. Stačí § 42 správního řádu. Podle § 42 správního řádu dostane podatel informaci, jen pokud o ni požádá, a jen o tom, jak byl podnět vyřízen. Čl. 53 čtvrtá věta dává oběma stranám právo být vyslechnuty a obdržet náležité informace o stavu stížnosti. Podle mého názoru ČTÚ musí tato práva zajistit přímo podle čl. 53 bez ohledu na žádost podatele, což výhrada „nestanoví-li nařízení … jinak“ v § 65 odst. 2 návrhu umožňuje.

2. Stížnost na jednání kandidáta. Navrhovaný § 27a mluví o stížnosti, „jejímž předmětem je jednání kandidáta nebo volební strany“. Stížnost podle čl. 53 se ale týká porušení nařízení poskytovatelem zprostředkovatelských služeb. Jeví se mi, že ustanovení bude třeba číst jako úpravu stížností na poskytovatele v souvislosti s obsahem kandidátů a volebních stran, například na moderování volebních příspěvků. Jednání kandidáta samo předmětem stížnosti podle čl. 53 být nemůže.