Čl. 20 · Interní systém pro vyřizování stížností

Související ustanovení: čl. 15 odst. 1 písm. d) (údaje o stížnostech ve zprávách o transparentnosti); čl. 16 odst. 5 a čl. 17 (sdělení rozhodnutí); čl. 19 (vynětí mikropodniků a malých podniků); čl. 21 (mimosoudní řešení sporů); čl. 23 odst. 2 a 3 (pozastavení vyřizování zjevně neodůvodněných stížností)

Související předpisy EU: nařízení (EU) 2019/1150 (platformy a podnikatelští uživatelé), čl. 11; nařízení (EU) 2024/1083 (evropský akt o svobodě médií), čl. 18 odst. 5

Související předpisy ČR: § 52 odst. 2 písm. a) a b) vládního návrhu zákona o digitální ekonomice (sněmovní tisk 69, 10. volební období)

I. Kdo a proti čemu může stížnost podat (odst. 1 a 2)

1 Poskytovatel online platformy zpřístupní příjemcům služby, včetně osob nebo subjektů, které podaly oznámení, účinný interní systém pro vyřizování stížností. Systém musí umožnit podávat stížnosti elektronicky a bezplatně (odst. 1).

2 Stížnost lze podat proti rozhodnutí přijatému na základě obdrženého oznámení a proti rozhodnutím vyjmenovaným v písm. a) až d), která platforma přijala proto, že informace považuje za nezákonný obsah nebo za neslučitelné se smluvními podmínkami. Jde o rozhodnutí, zda informace odstranit, znemožnit k nim přístup nebo omezit jejich viditelnost (písm. a)), zda pozastavit nebo ukončit poskytování služby, zcela nebo částečně (písm. b)), zda pozastavit nebo ukončit účet (písm. c)) a zda pozastavit, ukončit nebo jinak omezit schopnost informace zpeněžit (písm. d)).

3 Každé z písmen končí slovy „či nikoliv“. Napadnout lze tedy i rozhodnutí, že platforma zasahovat nebude. Stížnost proto slouží autorovi obsahu proti omezení i oznamovateli proti nečinnosti. Bod 58 odůvodnění dodává, že oznamovatel může stížností napadnout i opatření, které považuje za nepřiměřené, a to i u oznámení podaného mechanismem pro hlášení obsahu odporujícího smluvním podmínkám.

4 Omezení viditelnosti podle písm. a) zahrnuje i horší pozici obsahu v pořadí nebo v doporučovacích systémech (bod 55 odůvodnění, výklad u čl. 17, body 3 a 4). I proti takovému omezení se lze bránit stížností.

5 Systém musí být dostupný nejméně šest měsíců. Doba začíná běžet dnem, kdy byl příjemce o rozhodnutí informován podle čl. 16 odst. 5 nebo podle čl. 17 (odst. 2). Šestiměsíční doba je minimum, platforma může stížnosti přijímat i déle.

II. Požadavky na systém (odst. 3)

6 Systém musí být snadno přístupný a uživatelsky přívětivý a musí umožňovat a usnadňovat podávání dostatečně přesných a náležitě odůvodněných stížností (odst. 3). Podle bodu 58 odůvodnění nemá systém klást formální požadavky, například odkaz na konkrétní právní ustanovení nebo podrobné právní vysvětlení.

7 Usnadnit odůvodněnou stížnost znamená umožnit stěžovateli vysvětlit, proč s rozhodnutím nesouhlasí, a přiložit podklady. Komise v předběžných zjištěních vůči společnosti Meta uvedla, že systémy pro napadení rozhodnutí na Facebooku a Instagramu zřejmě neumožňují uživatelům doplnit vysvětlení ani podpůrné důkazy, což omezuje jejich účinnost (tisková zpráva IP/25/2503 ze dne 24. 10. 2025). Předběžná zjištění nejsou konečným rozhodnutím.

8 Zdá se mi, že formulář nabízející jen výběr z předem daných důvodů odst. 3 nevyhoví, nemá-li pole pro vlastní vysvětlení a přílohy.

III. Vyřízení stížnosti (odst. 4 až 6)

9 Platforma vyřizuje stížnosti „včas, nediskriminačně, s náležitou péčí a nesvévolně“ (odst. 4 první věta). Pevnou lhůtu článek nestanoví.

10 Napadené rozhodnutí platforma bez zbytečného odkladu zruší, obsahuje-li stížnost dostatečné důvody k závěru, že rozhodnutí nepodnikat na základě oznámení žádné kroky je neodůvodněné, nebo že informace nejsou nezákonné ani neslučitelné se smluvními podmínkami. Totéž platí, obsahuje-li stížnost informace, z nichž vyplývá, že jednání stěžovatele přijaté opatření neodůvodňuje (odst. 4 druhá věta). Poslední důvod míří na přiměřenost: i oprávněný zásah může být příliš tvrdý, například zrušení účtu za jediný sporný příspěvek.

11 Stěžovateli platforma bez zbytečného odkladu sdělí odůvodněné rozhodnutí o informacích, jichž se stížnost týká, a informaci o možnosti mimosoudního řešení sporu podle čl. 21 a o jiných dostupných možnostech nápravy (odst. 5).

12 Rozhodnutí o stížnosti musí být přijímána „pod dohledem adekvátně kvalifikovaných zaměstnanců, a nikoli výhradně na základě automatizovaných postupů“ (odst. 6). Bod 58 odůvodnění tento požadavek popisuje jako lidský přezkum automatizovaných postupů. Automatizace tedy může přezkum podporovat, rozhodnutí ale musí vznikat pod dohledem člověka (odst. 6).

13 Stěžovatelům, kteří často podávají zjevně neodůvodněné stížnosti, platforma na přiměřenou dobu a po předchozím upozornění pozastaví vyřizování stížností (čl. 23 odst. 2). Zjevně neodůvodněná je stížnost, je-li to i neodborníkovi bez věcné analýzy zřejmé (bod 63 odůvodnění).

IV. Vztah k jiným prostředkům nápravy a vymáhání

14 Stížnost není podmínkou dalších kroků. Příjemce si může vybrat mezi interním systémem, mimosoudním řešením sporu a soudním řízením, které může zahájit v kterékoli fázi (bod 59 odůvodnění, čl. 21 odst. 1 třetí pododstavec). Mimosoudní řešení sporu lze využít pro spory o rozhodnutích podle odst. 1, včetně stížností, které interní systém nevyřešil (čl. 21 odst. 1 první pododstavec).

15 Podnikatelským uživatelům online zprostředkovatelských služeb zajišťuje interní systém pro vyřizování stížností také čl. 11 nařízení (EU) 2019/1150. Stížnosti, které poskytovatelé mediálních služeb podají vůči velmi velkým online platformám, se vyřizují přednostně a bez zbytečného odkladu (čl. 18 odst. 5 nařízení (EU) 2024/1083). Bod 52 odůvodnění tohoto nařízení přednost spojuje s poskytovateli mediálních služeb, kteří splňují regulační normy, normy společné regulace nebo samoregulační normy.

16 Online platformy uvádějí ve zprávách o transparentnosti počet stížností, jejich základ, přijatá rozhodnutí, střední dobu potřebnou k jejich vydání a počet zrušených rozhodnutí (čl. 15 odst. 1 písm. d)).

17 Nezpřístupnění systému a nevyřízení stížnosti způsobem podle odst. 4 až 6 mají být přestupky poskytovatele online platformy, kterému nesvědčí výjimka podle čl. 19 (§ 52 odst. 2 písm. a) a b) návrhu zákona o digitální ekonomice).

Příklady

Případy jsou konstruované, žádný z nich soud nerozhodl.

1. Oznamovatelka. Uživatelka oznámí fotografii, kterou o ní bez souhlasu zveřejnil bývalý partner. Platforma ji neodstraní. Uživatelka může podat stížnost proti rozhodnutí nepodnikat kroky (odst. 1 písm. a), „či nikoliv“) a platforma ho zruší, ukáže-li stížnost, že rozhodnutí bylo neodůvodněné.

2. Automat bez lidí. Platforma nabízí ve formuláři stížnosti jen tři zaškrtávací políčka a stížnosti vyhodnocuje výhradně automaticky. Porušuje odst. 3, protože stěžovatel nemůže stížnost odůvodnit, i odst. 6, protože rozhodnutí vzniká bez dohledu kvalifikovaných zaměstnanců.

3. Nepřiměřený zásah. Platforma zruší účet malého internetového obchodu kvůli jedné reklamě, která porušila pravidla o zdravotních tvrzeních. Provozovatel ve stížnosti doloží, že reklamu stáhl a jinak pravidla dodržuje. Podle mého názoru stížnost obsahuje informace, z nichž plyne, že jednání stěžovatele zrušení účtu neodůvodňuje, a platforma má rozhodnutí zrušit nebo nahradit mírnějším opatřením.

Co z toho plyne v praxi

Poskytovatel. Umožněte ve formuláři stížnosti volný text i přílohy. Zajistěte, aby o stížnosti rozhodoval nebo rozhodnutí kontroloval kvalifikovaný zaměstnanec. Do každého rozhodnutí o stížnosti uveďte informaci o mimosoudním řešení sporu (odst. 5). Měřte dobu vyřízení a počet zrušených rozhodnutí, budete je potřebovat do zprávy o transparentnosti.

Příjemce služby. Stížnost můžete podat nejméně šest měsíců ode dne, kdy vás platforma o rozhodnutí informovala. Nemusíte citovat právní předpisy, stačí vysvětlit, proč je rozhodnutí podle vás chybné, a přiložit podklady. Interní stížnost není podmínkou mimosoudního řešení sporu ani žaloby.

Z judikatury

Soudní dvůr čl. 20 zatím nevykládal.

Otevřené otázky

Tady výklad končí a začíná to, na co článek sám neodpovídá.

1. Kdy začíná doba, pokud příjemce nebyl informován. Odst. 2 váže začátek šestiměsíční doby na informování podle čl. 16 odst. 5 nebo čl. 17. Odůvodnění se ale neposkytuje, nejsou-li poskytovateli známy elektronické kontaktní údaje příjemce (čl. 17 odst. 2). Mám za to, že doba pak nezačne běžet dříve, než se příjemce o rozhodnutí dozví, protože jinak by doba mohla uplynout dřív, než se příjemce o rozhodnutí dozví.

2. Co je vyřízení „včas“. Článek lhůtu neurčuje. Domnívám se, že přiměřená doba závisí na dopadu rozhodnutí: u zrušení účtu, na kterém stojí podnikání stěžovatele, jde o dny, u odstranění jednoho příspěvku může být delší. Vodítkem může být, že certifikovaný subjekt pro mimosoudní řešení sporů musí rozhodnout nejpozději do 90 kalendářních dnů (čl. 21 odst. 4 třetí pododstavec), interní přezkum by proto měl být rychlejší.