Čl. 21 · Mimosoudní řešení sporů

Související ustanovení: čl. 17 odst. 3 písm. f) (informace o možnostech nápravy); čl. 19 (vynětí mikropodniků a malých podniků); čl. 20 (interní systém pro vyřizování stížností); čl. 24 odst. 1 písm. a) (údaje o sporech ve zprávách o transparentnosti); čl. 49 (koordinátor digitálních služeb)

Související předpisy EU: směrnice 2013/11/EU o alternativním řešení spotřebitelských sporů; Listina základních práv Evropské unie, čl. 47

Související předpisy ČR: § 20e zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 až 15, § 52 odst. 2 písm. c) až e), § 57 a § 71 vládního návrhu zákona o digitální ekonomice (sněmovní tisk 69, 10. volební období)

I. Právo zvolit certifikovaný subjekt (odst. 1)

1 Příjemci služby, včetně osob nebo subjektů, které podaly oznámení, jimž jsou určena rozhodnutí podle čl. 20 odst. 1, mohou zvolit kterýkoli certifikovaný subjekt pro mimosoudní řešení sporů. Subjekt má urovnat spory týkající se těchto rozhodnutí, včetně stížností, které nevyřešil interní systém pro vyřizování stížností (odst. 1 první pododstavec).

2 Předchozí stížnost podle čl. 20 není podmínkou. Spor se může týkat přímo rozhodnutí podle čl. 20 odst. 1 a bod 59 odůvodnění dává příjemci výslovně na výběr mezi interním systémem, mimosoudním řešením sporu a soudním řízením. Certifikace subjektu platí ve všech členských státech (tamtéž), příjemce si tedy může zvolit subjekt certifikovaný v kterémkoli z nich.

3 Poskytovatel online platformy zajistí, aby informace o možnosti mimosoudního řešení sporů byla na jeho online rozhraní snadno přístupná, jasná a uživatelsky vstřícná (odst. 1 druhý pododstavec). Informaci o mimosoudním řešení sporu musí obsahovat i odůvodnění podle čl. 17 odst. 3 písm. f) a rozhodnutí o stížnosti podle čl. 20 odst. 5.

4 Právo příjemce napadnout rozhodnutí platformy u soudu v kterékoli fázi řízení zůstává nedotčeno (odst. 1 třetí pododstavec). Bod 59 odůvodnění to spojuje s právem na účinnou právní ochranu podle čl. 47 Listiny základních práv Evropské unie.

II. Postavení stran a nezávaznost rozhodnutí (odst. 2)

5 Obě strany v dobré víře spolupracují s certifikovaným subjektem, kterého si příjemce vybral, za účelem urovnání sporu (odst. 2 první pododstavec). Pro platformu jde o povinnost. Podle mého názoru zahrnuje účast v řízení, předložení podkladů a reakci na výzvy subjektu.

6 Platforma může spolupráci odmítnout, pokud již byl urovnán spor týkající se týchž informací a týchž důvodů údajné nezákonnosti obsahu nebo jeho neslučitelnosti se smluvními podmínkami (odst. 2 druhý pododstavec).

7 Certifikovaný subjekt „nemá pravomoc uložit stranám závazné řešení sporu“ (odst. 2 třetí pododstavec). Jeho rozhodnutí tedy platformu nezavazuje a stranám nebrání obrátit se v téže věci na soud (bod 59 odůvodnění). Podíl sporů, v nichž platforma rozhodnutí subjektu provedla, ale musí uvést ve zprávě o transparentnosti (čl. 24 odst. 1 písm. a)).

III. Certifikace subjektů (odst. 3, 6 až 8)

8 Subjekt certifikuje koordinátor digitálních služeb členského státu, v němž je subjekt usazen, a to nejvýše na pět let s možností prodloužení na žádost. Subjekt musí prokázat, že splňuje všechny podmínky podle odst. 3 prvního pododstavce. Je nestranný a nezávislý, a to i finančně, na poskytovatelích online platforem i na příjemcích služby (písm. a)). Má potřebné odborné znalosti v jedné či více oblastech nezákonného obsahu nebo v uplatňování smluvních podmínek jednoho či více typů online platforem (písm. b)). Jeho členové nejsou odměňováni podle výsledku řízení (písm. c)). Umožňuje snadný přístup k řízení elektronickými prostředky a podání podkladů online (písm. d)). Je schopen spor vyřešit rychle, účinně a nákladově efektivně alespoň v jednom úředním jazyce orgánů Unie (písm. e)). A řízení vede podle jasného, spravedlivého a veřejně přístupného jednacího řádu (písm. f)).

9 Nezávislost má být zajištěna i na úrovni fyzických osob, které spory řeší, například pravidly o střetu zájmů (bod 59 odůvodnění). V osvědčení koordinátor v relevantních případech upřesní oblasti odborných znalostí subjektu a jazyky, v nichž spory řeší (odst. 3 druhý pododstavec).

10 Koordinátor certifikaci odejme, zjistí-li, že subjekt podmínky již nesplňuje. Předtím mu dá možnost vyjádřit se ke zjištěním a k zamýšlenému odnětí (odst. 7). Certifikované subjekty i odnětí certifikace koordinátoři oznamují Komisi, která seznam subjektů zveřejňuje a průběžně aktualizuje (odst. 8).

11 Členské státy mohou subjekty pro mimosoudní řešení sporů zřídit nebo podporovat, zajistí ale, aby to neovlivnilo schopnost koordinátora certifikovat je podle odst. 3 (odst. 6). Zřídit je nemusí (bod 59 odůvodnění).

12 Podle návrhu zákona o digitální ekonomice má o certifikaci rozhodovat Český telekomunikační úřad. Žádost lze podat i na formuláři a listiny lze při značných objektivních překážkách nebo nepřiměřeném úsilí či nákladech nahradit čestným prohlášením (§ 13 návrhu zákona o digitální ekonomice). Rozhodnutí o certifikaci se považuje za osvědčení podle odst. 3 druhého pododstavce a certifikace zaniká odnětím podle odst. 7 nebo oznámením subjektu o ukončení činnosti (§ 15 návrhu zákona o digitální ekonomice). Změny skutečností rozhodných pro certifikaci oznamuje subjekt do 15 dnů (§ 14 návrhu zákona o digitální ekonomice) a za přijetí žádosti se má platit správní poplatek 10 000 Kč (§ 71 návrhu zákona o digitální ekonomice).

IV. Lhůty a zprávy (odst. 4)

13 Certifikovaný subjekt poskytne rozhodnutí stranám v přiměřené lhůtě, nejpozději však do 90 kalendářních dnů po obdržení stížnosti. U velmi komplikovaných sporů může lhůtu prodloužit nejvýše o dalších 90 dnů, celkem na nejvýše 180 dnů (odst. 4 třetí pododstavec).

14 Subjekty každoročně podávají koordinátorovi, který je certifikoval, zprávu o svém fungování s údaji alespoň o počtu sporů, jejich výsledcích, průměrné době řešení a zjištěných nedostatcích (odst. 4 první pododstavec). Koordinátoři každé dva roky vypracují zprávu o fungování subjektů, které certifikovali, včetně systémových nedostatků, osvědčených postupů a návrhů na zlepšení (odst. 4 druhý pododstavec).

V. Poplatky a náklady (odst. 5)

15 Rozhodne-li subjekt spor ve prospěch příjemce, uhradí platforma veškeré poplatky subjektu a nahradí příjemci všechny jiné přiměřené výdaje, které v souvislosti s řešením sporu zaplatil. Rozhodne-li ve prospěch platformy, nemusí příjemce hradit poplatky ani výdaje platformy, ledaže subjekt zjistí, že příjemce jednal prokazatelně ve zlém úmyslu (odst. 5 první pododstavec).

16 Poplatky, které subjekt účtuje platformám, musí být přiměřené a nesmějí překročit jeho náklady. Pro příjemce musí být řešení sporu bezplatné nebo za nominální poplatek (odst. 5 druhý pododstavec). Subjekt informuje obě strany o poplatcích nebo o způsobu jejich stanovení dříve, než se do řešení sporu zapojí (odst. 5 třetí pododstavec).

17 Rozložení nákladů zvýhodňuje příjemce. Bod 59 odůvodnění vyžaduje, aby poplatky činily řešení sporu pro spotřebitele dostupným, atraktivním a nenákladným. Jeví se mi, že právě nákladové pravidlo dává mimosoudnímu řešení sporů praktickou váhu, i když rozhodnutí subjektu není závazné.

VI. Spotřebitelské spory a vymáhání (odst. 9)

18 Článkem 21 není dotčena směrnice 2013/11/EU ani postupy a subjekty alternativního řešení sporů, které mají spotřebitelé podle ní k dispozici (odst. 9). Podle bodu 60 odůvodnění zůstává zachováno i právo spotřebitele ukončit účast v řízení podle směrnice v kterékoli jeho fázi, pokud není spokojen s jeho prováděním nebo průběhem. V České republice jsou subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vymezeny v § 20e zákona o ochraně spotřebitele, v obecné působnosti jde o Českou obchodní inspekci nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu.

19 Nezajištění informace o mimosoudním řešení sporů, nespolupráce s certifikovaným subjektem a závažné ohrožení jeho činnosti porušením poplatkové povinnosti podle odst. 5 mají být přestupky poskytovatele online platformy (§ 52 odst. 2 písm. c) až e) návrhu zákona o digitální ekonomice). Přestupku se má dopustit i ten, kdo se neoprávněně vydává za certifikovaný subjekt, a certifikovaný subjekt, který například vykonává činnost bez splnění podmínek odst. 3 nebo účtuje poplatek v rozporu s odst. 5 (§ 57 návrhu zákona o digitální ekonomice).