Čl. 12 · Kontaktní místa pro příjemce služby

Související ustanovení: čl. 3 písm. b) (příjemce služby); čl. 11 (kontaktní místo pro orgány); čl. 16 (mechanismus oznamování); čl. 20 (vnitřní systém pro vyřizování stížností); čl. 25 (návrh online rozhraní)

Související předpisy EU: směrnice 2000/31/ES, čl. 5 (obecná informační povinnost); nařízení (EU) 2024/1689 (akt o umělé inteligenci), čl. 50 odst. 1 (informace o interakci se systémem AI)

Související předpisy ČR: § 435, § 1811 odst. 2 písm. a) a § 1820 odst. 1 písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 3 a § 50 odst. 1 písm. b) a d) vládního návrhu zákona o digitální ekonomice (sněmovní tisk 69, 10. volební období)

I. Kontaktní místo pro příjemce (odst. 1)

1 Vedle kontaktního místa pro orgány určí každý poskytovatel zprostředkovatelských služeb i jednotné kontaktní místo pro příjemce služby. Příjemcem je každá fyzická nebo právnická osoba, která službu využívá, zejména aby hledala informace nebo je zpřístupnila (čl. 3 písm. b)). Patří sem tedy uživatelé, ale i obchodníci, kteří prostřednictvím služby nabízejí zboží.

2 Komunikace má být přímá, rychlá, elektronická a uživatelsky vstřícná. Bod 43 odůvodnění jako příklady uvádí telefonní číslo, e-mailovou adresu, elektronický kontaktní formulář, chatboty nebo výměnu rychlých zpráv. Volba prostředku je na poskytovateli, pokud splňuje uvedené vlastnosti. Poskytovatelé se mají „v rozumných mezích maximálně vynasnažit“ zajistit rychlou a účinnou komunikaci a vyčlenit na ni dostatek lidských a finančních zdrojů (tamtéž).

II. Komunikace, která není jen automatizovaná

3 Poskytovatel musí příjemcům umožnit „vybrat si způsob komunikace, kterým nebudou pouze automatizované nástroje“ (odst. 1). Chatbot proto může být jednou z cest, vedle něj ale musí existovat cesta, na jejímž konci je člověk, a příjemce si ji musí moci zvolit.

4 Komunikuje-li uživatel s chatbotem, mělo by to být výslovně uvedeno (bod 43 odůvodnění). Od 2. 8. 2026 ukládá obdobnou povinnost čl. 50 odst. 1 nařízení (EU) 2024/1689: poskytovatelé systémů AI určených k přímé interakci s fyzickými osobami je navrhují tak, aby osoby byly vyrozuměny o komunikaci se systémem AI, není-li to zřejmé přiměřeně informované, pozorné a obezřetné osobě. Podle mého názoru chatbot kontaktního místa pod tuto povinnost spadá, pokud je systémem AI ve smyslu čl. 3 bodu 1 nařízení (EU) 2024/1689, typicky pokud je založen na jazykovém modelu. Nasadí-li poskytovatel zprostředkovatelské služby chatbot třetí osoby, odpovídá za splnění čl. 12 sám a povinnost podle aktu o umělé inteligenci nese poskytovatel systému AI.

5 Kontaktní místo je komunikační kanál pro záležitosti, kterými se nařízení zabývá. Oznámení nezákonného obsahu má vlastní mechanismus (čl. 16) a stížnosti proti rozhodnutím online platforem vnitřní systém pro vyřizování stížností (čl. 20). Pro vědomost podle čl. 6 odst. 1 písm. a) ale rozhoduje obsah sdělení. Dostatečně přesné a odůvodněné oznámení zaslané na kontaktní místo proto vědomost založit může (výklad u čl. 6, body 13 až 20).

III. Zveřejnění a vztah ke směrnici o elektronickém obchodu (odst. 2)

6 Informace potřebné pro identifikaci kontaktního místa a komunikaci s ním musí být zveřejněny, snadno přístupné a průběžně aktualizované (odst. 2). Odst. 2 se uplatní „vedle povinností stanovených ve směrnici 2000/31/ES“. Čl. 5 odst. 1 písm. c) směrnice ukládá zpřístupnit údaje, „které umožňují rychlé navázání kontaktu s poskytovatelem služeb a přímou a účinnou komunikaci s ním, včetně adresy jeho elektronické pošty“.

7 Podle důvodové zprávy k návrhu zákona o digitální ekonomice byl čl. 5 směrnice proveden „zejména do OZ“ a povinnost dopadá převážně jen na poskytovatele, kteří služby poskytují spotřebitelům. Vůči spotřebiteli jde o údaje podle § 1811 odst. 2 písm. a) a § 1820 odst. 1 písm. c) občanského zákoníku, obecně o jméno a sídlo podle § 435 odst. 1 téhož zákona. Návrh povinnost rozšiřuje na všechny poskytovatele služeb informační společnosti (§ 3 návrhu zákona o digitální ekonomice). Čl. 12 je přímo použitelný a na rozsahu českého provedení směrnice nezávisí.

8 Neurčení kontaktního místa a porušení uveřejňovací povinnosti jsou podle návrhu přestupky (§ 50 odst. 1 písm. b) a d) návrhu zákona o digitální ekonomice).

Příklady

Případy jsou konstruované, žádný z nich soud nerozhodl.

1. Jen chatbot. Sociální síť nabízí v sekci „Kontakt“ pouze konverzačního asistenta, který odpovídá z databáze častých dotazů a jinou možnost nedává. Poskytovatel porušuje odst. 1, protože příjemce si nemůže zvolit cestu, na které nejsou jen automatizované nástroje.

2. Formulář s výběrem. Online tržiště má formulář, ve kterém si prodejce může zaškrtnout „chci, aby mi odpověděl pracovník“. Formulář je elektronický a nabízí volbu podle odst. 1. Nařízení nepředepisuje, jak rychle musí pracovník odpovědět. Pomalost se posoudí podle bodu 43 odůvodnění a podle smluvních podmínek.

3. Oznámení poslané e-mailem. Uživatelka pošle na kontaktní e-mail hostingové služby přesný odkaz na fotografii, která ji zobrazuje bez souhlasu, s vysvětlením, proč je zveřejnění protiprávní. Poskytovatel ji odkáže na formulář podle čl. 16 a nic dalšího neudělá. Vědomost o obsahu ale už má a od té chvíle běží jeho povinnost urychleně jednat podle čl. 6 odst. 1 písm. b).

Co z toho plyne v praxi

Poskytovatel. Vedle automatizovaného asistenta nabídněte cestu k člověku a dejte ji najevo. Chatbot označte. Sdělení, která svým obsahem odpovídají oznámení nezákonného obsahu, z kontaktního místa předávejte týmu pro moderování, i když nepřišla formulářem.

Příjemce služby. Pro oznámení nezákonného obsahu použijte mechanismus podle čl. 16, protože dává jistotu potvrzení a rozhodnutí. Kontaktní místo slouží pro ostatní komunikaci a jako záloha.

Z judikatury

Rozhodnutí Soudního dvora k čl. 12 zatím není.

Otevřené otázky

Tady výklad končí a začíná to, na co článek sám neodpovídá.

1. Rychlost komunikace. Odst. 1 žádá rychlou komunikaci, lhůtu ale nestanoví. Mám za to, že měřítkem bude povaha dotazu: dotaz na zablokovaný účet, kterým podnikatel přichází o příjmy, vyžaduje rychlejší reakci než obecný dotaz na funkce služby.

2. Volba příjemce a náklady. Nařízení neříká, zda poskytovatel smí lidskou komunikaci zpoplatnit nebo ji podmínit předchozím průchodem automatizovaným asistentem. Domnívám se, že povinný průchod asistentem je přípustný, pokud cestu k člověku příjemci nezakrývá a neprodlužuje nad míru potřebnou k roztřídění dotazu. Poplatek za cestu k člověku by volbu podle odst. 1 vyprázdnil.